EU-CRM产品介绍

北京创佳益医患关系管理系统(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是根据客户关系管理的概念，结合医院管理特点研发设计，基于网络面向患者的分析型医院客户关系管理信息系统，是一套“以病人为中心，服务为核心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业医疗营销服务。

北京创佳益医患关系管理系统是采用计算机电信集成技术的新一代患者服务系统，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机电话接入和语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与医院连为一体，该系统结合患者随访中心、预约挂号、短信平台、语音平台，并可与HIS数据共享分析等功能，为医院提供全方位人性化的服务平台，建立和谐医患关系。

EU-CRM系统特色

一、集团化布署：

北京创佳益CRM采用B/S结构基于Visual Studio 平台开发，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，实现多医院集团化布属，有效降低集团化医院资金投入成本，并达到集团业务数据统一管理，提供集团数据整合及集团数据全面分析等功能。。

二、医院营销工具全面整合：

北京创佳益CRM将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。。

三、大幅度提高客户服务与品牌形象：

北京创佳益CRM通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为患者提供标准、统一、全面的服务，并将所有患者自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了医院的患者服务质量，提升了医院形象。

四、提高致电预约转换率：

北京创佳益CRM通过智能提醒功能，提醒相关人员及时对预约患者、复诊患者进行跟踪回访，提高患者咨询预约率和预约就诊率。

五、增加医院营收机会：

北京创佳益CRM通过医患关系管理系统不断挖掘潜在患者，提高患者的满意度和忠诚度，提高复诊率，减少患者流失，使医院能拥有更加稳定的潜在就医群体，有利于保持和增加病人资源，提高医院效益。

六、提高工作效率，降低医院运营成本：

北京创佳益CRM通过平台的整合，对患者就诊进行流程优化，使患者就诊中各个部门之间的有机协调，降低相互交叉的成本费用，以最终提高工作效率为根本目，节约的医院的运营成本。

七、HIS数据高度共享，开放的第三方软件接口：

北京创佳益CRMCRM与HIS连接，共享数据，可实现CRM与HIS数据双向导入导出，软件预留第三方系统接口，与医院信息化系统高度整合；提供更为合理，更详细，更直观，更有价值的营销报表。。

八、统一的客户信息数据库：

北京创佳益CRM通过系统提供的详细的统计分析报表数据，为医院领导的业务调整等决策提供强有力的帮助。如医院的某种医疗服务患者咨询的比较多，或投诉的问题比较多等。

九、一致的、可管理的服务体验：

北京创佳益CRM通过系统向患者提供统一的服务模式，给患者一致的服务体验。

十、带出一批具有现代化管理意识的人，创建知识型团队：

北京创佳益CRM通过医患关系管理系统的建设及贯穿始终的培训，全面提升企业人员的素质；医院各部门紧密配合，整体效率大大提高，通过基础管理的加强，团队的成员逐步达成一种默契，把经验转变成知识，通过知识型的团队建设，加速管理队伍的成长。

EU-CRM功能列表

系统管理

◆基础信息：档案基础信息、业务基础信息、班次信息、排班维护等

◆用户信息：部门信息、科室信息、员工信息、权限维护等

◆系统参数：短信通道、生日提醒、回访时间、微信等

智能提醒

◆系统每天自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、短信关怀提醒、生日提醒、复诊提醒等；

◆并能直接进入系统采取相应拨打电话、发送短信等方式处理提醒工作

健康档案

◆建立患者健康档案，包括：个人基本信息资料、分类信息、个人详细资料、病史信息等

◆实时共享患者就诊信息，门诊处方信息，住院医嘱信息，病史信息等并可分类汇总显示

◆实时查看历次随访记录，预约挂号记录，短信记录，投诉记录，咨询记录等信息

随访中心

◆设置随访规则包括周期随访，定期随访，特殊随访规则等，规则可修改

◆结合短信平台，呼叫中心对患者进行随访，在随访过程中方便的查看患者既往档案资料

◆随访过程中可进行预约挂号，患者投诉，患者咨询等业务，业务传递相应部门

◆可按病种、患者级别、区域、初复诊、就诊次数、患者就诊状态等设置患者回访

短信平台

◆可使用短信猫或短信平台收发短信。短信模板设计；保存常用短信；自动回复短信设置等

◆分类群发短信；接收短信；定时发送短信；自动（发送）回复短信；短信接收提醒等

◆短信统计分析：按操作人员，短信类型等进行数据统计并生成报表

呼叫中心

来电弹屏

◆来电自动弹出患者健康档案资料，包括：基本信息、历次业务记录等

电话录音

◆电话录音：自动录音功能；手动录音功能；无人值守录音功能

◆支持语音卡及语音盒：系统可支持语音盒或语音卡二种硬件

智能拨号

◆可通过软件直接拨打或接听电话，并可通过耳麦直接接打

满意度调查

◆系统支持对患者进行满意度调查等问卷类调查，调查医疗水平、收费价格、医生、护士服务态度，及征求建议等，自定义满意度调查模板

◆可与随访模块配合使用，实现随访调查一体化管理

预约挂号

◆支持按时间点实现精确预约管理，减少就诊高峰期患者扎堆情况

◆实现数据实时传输，将预约信息实时传送到HIS系统中

◆可按科室、按医生、按营销人员等对预约数据进行统计分析

咨询管理

◆记录患者咨询内容，咨询类别等资料，并移交相关部门处理

◆相关部门通过咨询处理将处理结果反馈咨询人员，并可安排是否需要工作人员进行回访

就诊确认

◆实现患者来院挂号确认，收费确认，复诊确认，住院确认，流失确认等

患者投诉

◆实现投诉登记；投诉受理；投诉跟进；投诉处理；投诉终结等标准化投诉管理模式

◆院方可根据实际情况需要灵活控制投诉的流程，自定义投诉流程

三级回访

◆设置三级回访不同的回访时间

◆一级临床可以根据科室或病种设置不同的回访问卷

◆绑定不同的回访表，设置不同的回访科室

孕产管理

◆孕产妇档案管理，包括预产期、联系人等

◆产检信息记录，可后台维护产检内容

◆设置孕产妇回访任务安排。（需随访中心功能）

决策分析

◆内置丰富报表，包括患者来源分析；工作人员绩效考核；问卷调查分析；患者流失分析；转诊单位及人员提成报表；医生绩效考核表；市场营销人员绩效考核表等

◆并可根据院方情况定义查询报表；结合三维动态图表及XLS式表格对报表进行全面展示

HIS字典接口

◆与医院HIS系统实现基础数据字典对照、科室信息对照、人员信息对照等

HIS门诊接口

◆与医院HIS系统实现预约信息导入，批量导入门诊就诊患者档案

◆实时查看患者门诊挂号信息、消费账单信息等

HIS住院接口

◆与医院HIS系统批量导入住院就诊患者档案

◆实时查看患者住院消费账单信息等

LIS接口

◆与医院LIS系统对接，可以查看HIS门诊和住院的化验信息，以及体检化验信息

PACS接口

◆与医院PACS系统对接，可以查看HIS门诊和住院的检查信息，以及体检化验信息

PEIS接口

◆与医院PEIS系统对接，可以查看患者体检信息

EMR接口

◆与医院EMR系统对接，可以查看HIS门诊和住院的电子病历信息

门户网站接口

◆与医院门户网站对接，实现网站预约挂号信息与CRM数据共享互动

手机APP接口

◆与手机APP对接，实现手机端预约挂号信息与CRM数据共享互动

微信接口

◆与微信对接，实现手机微信端预约挂号信息与CRM数据共享互动

北京创佳益软件医患关系管理CRM系统界面展示

健康档案：

特点：包括个人基本信息，分类信息，详细信息，病史信息等患者基本资料，实现患者基本信息资料和业务数据，诊疗数据一体化管理，方便查看及进行数据分析。

呼叫中心：

特点：来电自动弹出患者资料及历次业务数据，并实现患者咨询、预约挂号、投诉、信息调查等工作，实现通话录音、软件拨号、耳麦接打电话等。

预约挂号：

特点：预约数据的统一管理，预约成功短信提示患者，预约回访软件拨号，来诊确认实时更新，可与HIS系统等第三方系统数据互联互通等。

随访中心：

特点：通过呼叫中心、短信平台等方式对患者进行随访或回访，加强医患沟通，有效提高患者满意度及来院就诊率和复诊率。

三级回访：

特点：通过主管医生进行康复指导一级回访；专人进行二级回访，监督一级回访和满意度调查；三级回访督导一级和二级电话回访情况 。

投诉管理：

特点：投诉多渠道登记受理，登记受理成功短信提示患者，投诉跟进科室人员分配，投诉调查档案信息保存等。

短信平台：

特点：可按病种、患者类别 、区域、科室、状态等条件筛选患者，实现定时、自动短信发送，短信内容实现模块化管理，减轻工作人员的工作压力并提升服务的质量。

决策分析：

特点：内置丰富报表，给各级领导提供直观且有价值的数据作营销及业绩考核参考。

操作流程