1.1医院客户服务系统建设背景

随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人需要快捷、方便地得到医院的各种医疗服务，医院之间的竞争日趋激烈。衡量一个医院综合水平的高低，已不再仅仅局限于软硬件的建设上，更要比服务。医院客户服务是当前医院信息化的重点发展方向，医院客户服务系统是贯穿患者院前、院中、院后的全程立体服务平台，医院客服人员和医护人员通过专业的客服平台可以用各种方式主动向患者提供各种服务。系统的成功应用将给医院带来显著的经济和社会效益，特别是在提升患者满意度方面发挥明显的作用。

“美桥医院客户服务系统（HCSS）”是由南京美桥信息科技有限公司和无锡市人民医院共同经多年研发而成的一种旨在改善医院与患者之间关系的新型管理系统。该系统自2011年面市以来又融合并满足了近五十家医院的各种需求，系统功能逐渐强大。该系统包括：随访管理、满意度调查、投诉表扬建议、业务咨询、预约挂号、事务调度中心、床位协调、通知与提醒、窗口测评、触摸测评、知识库管理、呼叫中心、短信平台、客服档案、系统资源管理、数据交换和系统接口等二十个左右功能模块。系统的最终目标归结为“完善患者服务,提高患者满意度和忠诚度,降低患者流失率,提高医院核心竞争力”, 为医院更好地了解患者、辅助治疗、改善服务品质提供了一个专业的沟通、服务平台。

1.2客户服务系统建设目标

医院客户服务系统应具备以下基本功能：

（1）能与现有HIS做到无缝衔接；

（2）能实现客服关系管理的基本功能；

（3）能通过外挂式与内嵌式与呼叫平台系统完美衔接；

（4）能实现依据医院HIS数据实现客户随访的功能；

（5）能为医院决策提供多种形式报表。

2美桥医院客户服务系统的优势

2.1团队竞争优势

南京美桥信息科技有限公司是一家成立于2003年，注册资金1000万元，专业从事软件研发、生产、销售及服务的双软企业及高新技术企业，在国内较早专注于医疗患者智能服务软件产品开发与服务，公司的“美桥医院客户服务系统”产品已在国内14个省市的近50家医院成功应用，典型客户有江苏省人民医院、无锡市人民医院、解放军302医院等。美桥科技拥有31项软件著作权；拥有3项国家发明专利，1项实用新型专利，发明专利受理通知6项，PCT国际发明专利1项。

公司基于发明专利初步研发成功了用于自动回答客户提问的“遨询”问询机产品；用于门户网站的“遨秘”网站虚拟客服产品；用于给患者全程引导就医的“遨秘”AI陪诊服务系统；用于用户智能搜索和获得服务“遨秘”智能服务平台。

3总体设计方案

3.1功能模块设计

医院随访管理系统主要包括以下功能模块：

随访管理系统

满意度调查

呼叫中心

短信平台管理

提醒与通知

系统资源管理

数据交换和系统接口

3.1.1系统功能介绍

1随访模块

出院集中随访：对所有的出院患者进行同步、过滤、规整，通过多种方式生成随访任务，随访人员在规定时间里完成任务，并记录随访人员随访结果和患者出院满意度调查。

病区随访：系统每天对前一天所有的出院患者相关的基本信息和住院信息进行同步、规整，生成随访任务，每个医生只可看到自己所经治的患者进行随访。在患者随访后，有相关职能科室进行抽查和出院满意度调查。相关领导可及时查看随访人员的随访情况、以及相关信息，并可统计、导出报表。

门诊随访：对所有的门诊患者进行同步、过滤，通过特定的门诊病人筛选条件筛选出“有价值”门诊病人，对这些患者通过多种方式生成随访任务，随访人员在规定时间里完成任务，并记录随访人员随访结果和患者出院满意度调查。

2满意度调查

模板库和题库管理：包括调查使用的各种模板的创建和维护，可以重复使用已经存在的模板和以及问题，不仅提高调查发起者的工作效率，还可为医院管理有价值的数据。

患者满意度调查：对门诊患者、在院患者、出院患者进行满意度调查。

职能科可向全院、不同科室、不同工作性质的员工进行发放不同的问卷进行满意度调查。每个都有与之对应的账号，登录系统点击即可完成任务，职能科相关领导可查看调查的完成情况和调查统计结果，并可以导出归档。

3呼叫中心

呼叫中心功能包括来电显示自动弹出客户资料、话务员生成新客户及修改客户资料界面、话务员业务受理及查询界面、一键拨出呼叫及录音记录、坐席配置及软电话功能、话务员管理、黑名单管理。

4短信平台

短信平台包括与服务提供商的接口连调，短息单条和批量发送的记录与接口开关控制，短息模板的建立和管理以及短息发送的历史和相关报表统计导出。

5通知与提醒

在短息平台的基础上，利用信息给予患者在就医过程中多种便捷服务，如节假日短信、生日短信、随访短信、预约提醒、复诊提醒、出报告通知、出检查通知、医院活动通知等应用。

6系统资源管理

系统资源管理平台：包括系统人员、角色、资源、权限、员工组、分管权限等进行管理。

7数据交换和系统接口

数据交换和系统接口，是客服系统的重要支撑，基于多种方式与医院其他的信息系统进行对接，完成数据共享。